Klachtenregeling

Ik heb een klacht, wat nu?

De medewerkers van de Nico Adriaans Stichting (NAS) zetten zich allen in om de beste begeleiding te bieden. Toch is het mogelijk dat cliënten niet tevreden zijn over de door ons geboden begeleiding. Zo kan iemand bijvoorbeeld een klacht hebben over de manier waarop een medewerker met hem of haar omgaat. Of waren er van tevoren andere verwachtingen over de begeleiding en is het vervolgens heel anders gelopen. We raden onze cliënten aan daar niet mee rond te blijven lopen maar hun klachten te melden. Hieronder informeren we graag over hoe dat kan.
Wij maken onderscheid tussen: klachtopvang en klachtbemiddeling/behandeling door een klachtenfunctionaris of de klachtencommissie.

Een klacht melden: klachtopvang

U meldt en bespreekt de klacht met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft. Is dat niet voldoende, dan kunt u een gesprek aanvragen met of zijn/haar leidinggevende. Het is goed hierbij het volgende in gedachten te houden:
  • neem zo snel mogelijk contact op met de NAS wanneer u ergens ontevreden over bent. Dan kunnen we namelijk ook zo snel mogelijk samen tot een oplossing komen.
  • het helpt om voor het gesprek alvast op papier te zetten wat de klacht precies is. Dit zou u dan van tevoren aan ons kunnen geven.
  • probeer te bedenken wat u met het gesprek wilt bereiken.
  • u kunt altijd iemand meenemen ter ondersteuning.

Stappen

  1. Als eerste is het belangrijk om met de desbetreffende medewerker is gesprek te gaan. Door met elkaar te praten en naar elkaar te luisteren komen we hopelijk snel tot een oplossing.
  2. Wanneer het niet lukt om een gesprek aan te gaan, of het gesprek was niet voldoende kunt u het klachtenformulier invullen. Dit formulier kunt u hier vinden.
  3. De interne klachtencommissie van de NAS pakt de klacht vervolgens op. U krijgt binnen 5 werkdagen bericht.
  4. U kunt hierbij de cliëntvertrouwenspersoon om ondersteuning vragen. Deze vertrouwenspersoon is onafhankelijk en is te bereiken via:
    De Straatadvocaten Rotterdam
    Contactpersoon: Frank van der Schee
    Provenierssingel 66d
    3033EN Rotterdam
    T 010 4665 962
    M 06 5060 1176
    E fvanderschee@zorgbelang-zuidholland.nl
  5. Mocht u ook na de interne afhandeling ontevreden zijn dan is de optie aanwezig om extern een klacht in te dienen. Deze stap kan pas wanneer alle eerdere stappen doorlopen zijn. Waar u dat kunt doen leest u hieronder.
Klachtbemiddeling/behandeling door de klachtenfunctionaris
Heeft de klachtopvang uw onvrede niet weg genomen of wilt u rechtstreeks (zonder klachtopvang) een klacht indienen? In dat geval kunt u uw klacht telefonisch of schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris van de Nico Adriaans Stichting. De klachtenfunctionaris kan op een laagdrempelige en informele wijze bemiddelen in jouw klacht.
De klachtenfunctionaris is bereikbaar via onderstaande gegevens:
CBKZ t.a.v. Klachtenfunctionaris Nico Adriaans Stichting
Molenstraat 30
4201CX Gorichem
T 018 3682 829 E klachten@cbkz.nl

Klachtbehandeling door de klachtencommissie
Voor begeleiding ontvangen op grond van de Wmo kunt u in overleg met de klachtenfunctionaris uw klacht indienen bij de klachtencommissie. De klachtencommissie is formeler van aard dan de klachtenfunctionaris en zal haar advies over de gegrondheid van een klacht geven. Centraal Bureau voor Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ) te Gorinchem verzorgt de klachtencommissie. 

De klachtencommissie is bereikbaar via onderstaande gegevens:

CBKZ t.a.v. Klachtencommissie Nico Adriaans Stichting
Molenstraat 30
4201CX Gorichem
T 018 3682 829 E klachten@cbkz.nl
Geheimhouding
Zowel voor de klachtencommissie als alle anderen die zijn betrokken bij uw klacht, is geheimhouding verplicht.
Kosten
Er zijn geen kosten verbonden aan de behandeling van de klacht. Wel is het zo dat de (eventuele) kosten van door uzelf ingeschakelde bijstand en advies voor eigen rekening zijn.
Wilt u meer weten?
Deze informatie geeft een antwoord op de belangrijkste vragen over uw klachtmogelijkheden. Voor een uitgebreid antwoord verwijzen wij naar het door ons gehanteerde klachtenreglement. Dit reglement kunt u kosteloos bij ons opvragen.